□記者 徐松

在深化“放管服”改革、推進(jìn)“高效辦成一件事”的大背景下，鄲城縣行政審批和政務(wù)信息管理局堅持問題導(dǎo)向，在縣政務(wù)大廳出口處創(chuàng)新設(shè)立“服務(wù)態(tài)度不好找我、辦不成事找我”服務(wù)臺（以下簡稱“找我”服務(wù)臺），由班子成員輪流值守，通過分類處置問題、全程跟蹤督辦等舉措，切實解決群眾辦事過程中遇到的各類問題，將解決問題端口前移至服務(wù)終端，打造政務(wù)服務(wù)在“最后一米”確保滿意度的鄲城樣板。

通過一段時間摸索，“找我”服務(wù)臺已形成特有的運行保障機(jī)制和問題處置機(jī)制。

運行保障機(jī)制：班子成員直面問題

“找我”服務(wù)臺的核心在于“班子成員坐班，直面群眾問題”。服務(wù)臺設(shè)在縣政務(wù)大廳出口處，并在醒目位置公示了周一至周五值班領(lǐng)導(dǎo)姓名和電話?？h行政審批和政務(wù)信息管理局班子成員值班時間與窗口工作時間一致，下班時間為最后一名群眾離開大廳的時間。每天值班人員為三人，一名班子成員在服務(wù)臺值班，一名巡崗業(yè)務(wù)骨干配合，一名幫辦人員隨時待命。

問題處置機(jī)制：分類管理閉環(huán)處置

根據(jù)群眾訴求，“找我”服務(wù)臺將問題分為四類，推行閉環(huán)處置。

簡單問題當(dāng)場幫助辦結(jié)。8月5日，一位農(nóng)村老人因孩子不在身邊，自己又不懂如何操作養(yǎng)老認(rèn)證，來到縣政務(wù)大廳尋求幫助。由于該項業(yè)務(wù)辦理權(quán)限全部下放到鄉(xiāng)鎮(zhèn)和村，大廳未設(shè)置專業(yè)窗口，老人問了一圈才弄清需要找村干部或者鄉(xiāng)鎮(zhèn)社保所。老人準(zhǔn)備離開大廳時，將問題反饋到“找我”服務(wù)臺。當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)立即安排幫辦員為老人辦理了認(rèn)證，并囑托老人每年春節(jié)孩子在家時進(jìn)行養(yǎng)老認(rèn)證，這樣不會忘記也不必跑腿。問題解決后，老人非常感激。

“找我”服務(wù)臺設(shè)立以來，即時解決類似問題600余件，平均處理時間10分鐘。

非窗口復(fù)雜事項熱線工單督辦。6月18日，一位年輕人滿臉怨氣，嘴里嘟囔著準(zhǔn)備離開大廳，被當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)看到后攔下問明情況。原來，這位年輕人開了一家早餐店，因更換門頭招牌沒有備案，被相關(guān)部門要求整改，故心生怨氣，想反映問題又不知道找哪個部門。當(dāng)天值班領(lǐng)導(dǎo)立即與相關(guān)部門溝通，并形成熱線工單幫其妥善解決了問題。在后來的電話回訪中，這位年輕人感激地說：“在大廳門口嘮叨了幾句，沒想到會被這么重視，問題解決得這么快！”

“找我”服務(wù)臺設(shè)立3個月來，類似形成熱線工單督辦的事項共有112件，且每件都如期得到了解決。

違紀(jì)問題移交辦理。對于窗口工作人員在服務(wù)過程中，極少數(shù)人員可能存在的吃拿卡要或者“話好說、事難辦”問題，以及影響營商環(huán)境的其他事項，直接移交給紀(jì)委監(jiān)委派駐的“有訴即辦”窗口。自窗口設(shè)置以來，僅有2項群眾反映的非窗口服務(wù)事項移交給“有訴即辦”窗口督辦處理。

一線破題，微改增效。“找我”服務(wù)臺根據(jù)群眾反映的高頻問題如養(yǎng)老認(rèn)證、醫(yī)保報銷、社?？ㄞk理、土地確權(quán)證變更等30余項高頻問題，全部制作了電子版政策解讀及網(wǎng)辦二維碼指南，分發(fā)給全縣531個村（社區(qū)）幫辦員，讓他們幫助身邊的群眾享受“網(wǎng)上辦、就近辦”；對于“找我”服務(wù)臺反饋的返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員因為政策不了解而不知如何辦理相關(guān)手續(xù)的問題，縣行政審批和政務(wù)信息管理局成立了企業(yè)幫辦代辦專班，為返鄉(xiāng)創(chuàng)業(yè)人員提供全程服務(wù)，構(gòu)建起“受理—處置—反饋—改進(jìn)”的閉環(huán)管理體系。

該縣行政審批和政務(wù)信息管理局“找我”服務(wù)臺的做法，體現(xiàn)了以人民為中心的發(fā)展思想，展現(xiàn)了基層政務(wù)服務(wù)的創(chuàng)新智慧。②19